Менеджеры спят.Продажи идут.

Человек выбирает, куда пойти на выходных, и пишет сразу в несколько мест. Кто первым ответил с ценой и свободным временем, тот и получил бронь. Вечером и ночью ответить было некому: менеджеры работают с 10:00 до 20:30 по Омску.

Три бренда, шесть каналов и общий отдел продаж. Вопросы повторяются: сколько стоит на шестерых, есть ли время в субботу вечером, можно ли с детьми двенадцати лет. На такие вопросы можно отвечать сразу, если ответ точный.

Слово «точный» здесь главное. Бот, который называет не ту цену или обещает занятое время, хуже молчания. Поэтому мы начали не с модели, а с того, как отвечают сами менеджеры.

Мы взяли выгрузку переписок за все время: 41 424 сообщения в 4 691 чате. Из них 12 566 — содержательные вопросы клиентов. Каждый прогоняли через систему и сравнивали три строки: что спросил человек, что ответил бы бот и что на самом деле ответил менеджер.

Сначала система понимала меньше половины вопросов. Она не знала названий фильмов, путала «на 17:00» с числом гостей и принимала собственные рассылки компании за вопросы клиентов. После нескольких кругов настройки доля понятых вопросов на случайных выборках выросла с 49% до 83%.

Из тех же переписок взяли логику продажи. В 1 766 чатах, которые закончились бронью, менеджеры задавали одни и те же вопросы в одном порядке: на какую дату, во сколько, сколько вас будет. Так отвечает и ИИ-оператор: один открытый вопрос в конце каждого сообщения.

Прежде чем выбрать модель, мы сравнили шесть на настоящих диалогах: 50 проверок на каждую, от цены взрослого квеста до вопроса про отмену. Одна из популярных моделей назвала цену будней для субботы. Ошибка в 200 рублей, но после нее клиент спорит с менеджером.

Поэтому правило жесткое: модель никогда не пишет суммы и не решает, свободно ли время. Она понимает, что спросил человек, и пишет ответ, а вместо цены и времени ставит метки. Сумму считает система бронирования по утвержденной сетке, свободное время берет из календаря броней.

Перед отправкой ответ проверяется. Если в нем есть число, которого нет в базе фактов, чужая ссылка или пустая метка, ответ модели выбрасывается, и уходит ответ по правилам. Отмены, переносы, возвраты и жалобы модель вообще не трогает: их сразу забирает менеджер.

Ответы не отличаются от ответов менеджера по тону: перед каждым ответом модель видит два-три похожих настоящих ответа из банка примеров. Цена считается на всю компанию и сразу на человека, потому что так проще решиться. Если время занято, бот не извиняется три строки, а предлагает свободные сеансы с ценами.

Ночь не должна превращаться в стопку непрочитанных чатов. В 09:40 по Омску в чат менеджеров приходит сводка: кому нужен человек и почему, кто узнал цену, но не забронировал, и все остальное. У каждого диалога ссылка на сделку в CRM.