Рабочая CRMза один день.

20 октября в основной CRM компании случился сбой. Клиенты пишут в четыре канала, и менеджерам нужно было рабочее место для ответов.

У компании был кабинет с копией сделок, а с 19 октября в нем работали «Сообщения»: чтение MAX, Telegram и VK, ответы клиентам были выключены. Рабочим местом менеджеров оставалась основная CRM. Задача на день: менеджеры работают в кабинете.

Те же сделки, та же переписка, оплата для клиентов. И каждая правка должна доходить до основной CRM, чтобы две системы не разошлись.

В 11:20 перенос из основной CRM подтянул свежие данные: в кабинете 4 186 сделок, сверка показала 0 расхождений. Перенос запускается каждые 10 минут.

К 11:22 кабинет закреплен рабочей заменой на время сбоя. Менеджерам выданы доступы, ответы клиентам включены для MAX, Telegram и VK.

К 12:27 в общую переписку подключили Avito. С этого момента клиенты из VK, MAX, Telegram и Avito получают ответы из одного окна.

Окно работает как мессенджер: Enter отправляет ответ, новые сообщения появляются сами. Ответ уходит в тот канал, где написал клиент.

Перед включением мы проверили обмен на тестовой сделке. Этап, бюджет, заметка и задача из кабинета дошли до основной CRM. Бюджет, измененный там позже, вернулся в кабинет. Эхо ничего не задвоило.

В 12:43 синхронизацию включили. Правило выбрали вместе с компанией: если сделку правят с двух сторон, побеждает более поздняя правка. Решает каждое поле отдельно, поэтому бюджет из кабинета и этап из основной CRM не стирают друг друга.

Кабинет отправляет только то, что отличается от последнего согласованного состояния. Повторный запуск ничего не дублирует. К основной CRM он обращается не чаще двух раз в секунду.

К 13:08 выложили еще две функции: «Удалить сделку» и «Объединить клиентов». Тестовые и спамные сделки теперь удаляются, а человек, писавший из разных мессенджеров, становится одним клиентом. Обе функции заняли около 1 ч 15 мин. Сначала перенос из основной CRM перезаписывал объединения. Мы заметили это на проверке и исправили в той же выкладке.

К 13:45 в окне ответа появились две кнопки: «Шаблон» и «Ссылка на оплату». Шаблонов перенесли 16, все из основной CRM. Менеджер отвечает клиенту готовым текстом и добавляет короткую ссылку на предоплату. Обе кнопки заняли около 1 ч 20 мин.

Клиенты забывают оплатить, поэтому кабинет напоминает сам, если ссылку выдали из кабинета. Для ссылки на один–два часа напоминание уходит за 30 и за 10 минут до конца срока, в ту же беседу и в тот же канал. Перед каждым напоминанием система проверяет бронь: если она оплачена, оставшиеся напоминания отменяются. С 22:00 до 09:00 по Омску напоминания не уходят.

Первый проверочный прогон показал развилку: в тестовой беседе закрыли беседу и удалили сделку, и напоминание отменилось. Для удаленной сделки это верно. Но закрыть беседу значит убрать ее из списка, а не отказать клиенту. Правку сделали в 16:55.

Второй прогон на тестовой брони дошел до конца: оба напоминания пришли в 18:01 и 18:21. В 18:29 напоминания включили для Art Quest. До выкладки на них ушло 1 ч 05 мин.

План такой CRM был оценен в 155–195 часов работы, или в 8–10 недель по календарю. Основу мы собрали 15 октября за 2 ч 50 мин чистого времени: ядро, перенос, экраны.

Двадцатого к основе добавились четыре функции, без которых нельзя работать вместо основной CRM. На все четыре ушло около 5 часов рабочего времени по журналу, сессии шли частично параллельно.

К 29 октября в кабинете 4 312 сделок (одна из них удалена) и 9 723 записи клиентов. В переписке кабинета 747 бесед из четырех каналов.

Обмен с основной CRM работает: 12 записей кабинета ушли туда через журнал отправки с отметкой «выполнено». Журнал помнит, что и когда ушло, поэтому после сбоя сети запись не задваивается.